好的服務是什麼？
這兩週因為在大陸網站買東西，遇到很多令人迷惑的網頁功能或選項，跟不同平台不同商家的客服反覆溝通，有了很不一樣的體驗。
首先，我個人在面對客服時，秉持一個非常基本的態度：理直氣和。千萬不要理直氣壯，逞一時之快的把自己所有的情緒跟不滿一股腦宣洩給客服，事情未必會得到更好的解決。
客服也是人，他們每天要面對奇形怪狀的人類、腥臭不堪的情緒，你的咆哮，只會換來工作守則式的SOP解決方案，即使有更好的方案，也很難期待他會動用哪怕一點點心力去幫你處理。
想想客服每天要面對多少隔著電話跟螢幕的情緒，早已麻木，所以你的糟糕態度只會成為他們同事間、茶餘飯後的八卦處理。
每次有一些不滿，在情緒爆發前，我都會想到一句話：憤怒是對自己無能的控訴。
想著我的目標是解決方案，對方妥協、安撫、服軟對我的問題沒有幫助，要他人解決問題就不能先把自身情緒變成他人的問題。
所以我的陽謀就是，再不開心，也盡可能禮貌的提問溝通，多把感謝對方的協助掛嘴邊。如果我是客服每天要面對100個客戶，六成的問題可以照流程平安解決、三成狂犬病患者，剩下一成謙和有理，我當然會把心力跟智力放在少數那些對我充滿善意的人身上。
說完陽謀，再說一下大陸的線上客服。我懷疑他們客服是一個可以外包的產業，淘寶還有集運通的客服都是24小時真人在線。如果一間公司要養24小時的客服感覺不太對，所以我猜客服可能是一個外包的產業。
再來讓我比較不習慣的是線上客服太愛用「親」這個詞，幾乎每則回應都會在開頭加「親」，一開始覺得可能就是他們的習慣，但訊息對談久了，這個「親」比「的部分」還讓我不舒服，如果「XX的部分」是語言癌，句句署名「親」真的快變成核輻射……
服務的終極目標是解決問題，如果問題沒有得到解決，過分的親暱反而會放大不滿。在經歷無盡的親親親親親之後，我順利拿到了購買的東西。
當然也很慶幸台灣的客服不會無止盡的把我親得鼻青臉腫，至於「的部分……」，我已放棄治療。